יעדי זמינות ותמיכה (SLA)

עדכון אחרון: 2 בספטמבר 2026 · סטטוס: טיוטה. המסמך מתאר את היעדים שאליהם WeHub מכוונת. הוא אינו מחייב עד לאישורו ולפרסומו כגרסה סופית, ואינו חל על תקופת-הניסיון ועל פיצ'רים בבטא.

1. תחולה

המסמך חל על רכיבי-הליבה של השירות:

• ממשק-ה-API בכתובת `api.wehub.co.il`
• אפליקציית-הווב בכתובת `app.wehub.co.il`
• קליטת הודעות נכנסות מהערוצים המחוברים ושליחה יוצאת דרכם
• זרם-הזמן-אמת (SSE) והתראות-הפוש

הוא אינו חל על: הקונסולה הפנימית, סביבות-בדיקה, פיצ'רים המסומנים "בטא" או "תצוגה מוקדמת", ורכיבים שהלקוח מפעיל במצב BYO (אפליקציית-מטא או חשבון-ספק משלו).

2. יעד הזמינות

99.5% זמינות חודשית לכל רכיב-ליבה.

• חישוב: `זמינות = (סך דקות החודש פחות דקות ההשבתה) חלקי סך דקות החודש`, מעוגל לשתי ספרות.
• דקת השבתה היא דקה שבה יותר מ-[5%] מהבקשות התקינות לרכיב מחזירות שגיאת-שרת או אינן נענות תוך [10] שניות, לפי המדידה במערכות-הניטור שלנו.
• 99.5% בחודש של 30 יום שקולים לכ-3 שעות ו-39 דקות של השבתה מותרת.

3. מה אינו נספר כהשבתה

1. תחזוקה מתוכננת בחלון שהוכרז מראש (סעיף 4).
2. תחזוקת-חירום לצורך סגירת פרצת-אבטחה או מניעת אובדן-נתונים, בהודעה מוקדמת ככל שניתן.
3. תקלות אצל ספקי-צד-שלישי: מטא (WhatsApp, אינסטגרם, מסנג'ר), Twilio, וויסנטר, SendGrid, Cloudflare, ספקי-AI, HYP, iCount, וספק-האירוח.
4. גורמים בצד הלקוח: רשת, חומרה, הגדרות שגויות, חסימת-IP מצידו, שימוש החורג ממגבלות-התוכנית, או השעיה בגין אי-תשלום או הפרת מדיניות.
5. חסימה או הגבלה של נכסי-הערוץ על ידי מטא או ספק אחר, לרבות ירידה בדירוג-איכות.
6. כוח עליון, לרבות מצב-חירום ביטחוני, הפסקות-חשמל אזוריות ותקיפות-סייבר מסיביות.

4. חלונות תחזוקה

• תחזוקה מתוכננת: [ימי ראשון, 02:00 עד 05:00 שעון ישראל], עד [4] שעות מצטברות בחודש.
• הודעה מראש: 48 שעות לפחות, בממשק ובדוא"ל למנהלי-החשבון.
• ברוב חלונות-התחזוקה השירות ממשיך לפעול; קליטת ההודעות הנכנסות נשמרת בתור ומעובדת בסיום.
• עמוד סטטוס: [status.wehub.co.il - להשלים].

5. תמיכה

5.1 ערוצי פנייה

• דוא"ל: [[email protected]]
• צ'אט בתוך המערכת (בתוכניות שבהן הוא כלול)
• טלפון: [להשלים] בתוכנית Enterprise
• שעות מענה: [ימים א' עד ה', 09:00 עד 18:00, שעון ישראל], למעט ערבי-חג וחגים.

5.2 דרגות חומרה

| דרגה | הגדרה | דוגמה | |---|---|---| | P1 - קריטית | השירות אינו זמין או שלא ניתן לקלוט או לשלוח הודעות בכלל | הדסק לא נטען לאף משתמש בעסק | | P2 - גבוהה | פגיעה מהותית בפונקציה מרכזית, ללא דרך-עקיפה | ערוץ אחד אינו קולט הודעות | | P3 - בינונית | תקלה מקומית עם דרך-עקיפה | דוח מסוים אינו מייצא ל-CSV | | P4 - נמוכה | שאלה, בקשת-שיפור, תקלת-תצוגה | טעות ניסוח בממשק |

5.3 יעדי זמן-תגובה ראשונה

| תוכנית | P1 | P2 | P3 | P4 | |---|---|---|---|---| | Starter | יום עסקים אחד | יום עסקים אחד | 2 ימי עסקים | 5 ימי עסקים | | Pro | 8 שעות עסקים | 8 שעות עסקים | יום עסקים אחד | 3 ימי עסקים | | Business | 4 שעות עסקים | 8 שעות עסקים | יום עסקים אחד | 3 ימי עסקים | | Enterprise | [שעה אחת, כולל מחוץ לשעות המענה] | 4 שעות עסקים | 8 שעות עסקים | 2 ימי עסקים |

זמן-התגובה הוא הזמן עד למענה אנושי ראשון, ולא זמן-הפתרון. בתקלת P1 נעדכן בהתקדמות אחת ל-[שעה] עד לייצוב.

6. קרדיטים

6.1 לא עמדנו ביעד הזמינות החודשי, ולקוח משלם ביקש זאת, יזוכה כדלקמן:

| זמינות בפועל בחודש | קרדיט | |---|---| | מתחת ל-99.5% ועד 99.0% | 10% מדמי-המנוי החודשיים | | מתחת ל-99.0% ועד 95.0% | 15% | | מתחת ל-95.0% | 30% |

6.2 איך מבקשים: פנייה בכתב לכתובת [[email protected]] בתוך 30 יום מתום החודש שבו אירעה ההשבתה, בצירוף מועדים ותיאור ההשפעה.

6.3 הקרדיט ניתן כזיכוי בחשבונית הבאה ואינו מוחזר בכסף. סך הקרדיטים בחודש לא יעלה על 100% מדמי-המנוי החודשיים.

6.4 הקרדיט הוא הסעד היחיד והבלעדי בגין אי-עמידה ביעד הזמינות.

6.5 קרדיט לא יינתן ללקוח שבמועד האירוע היה בפיגור בתשלום, בהשעיה, בתקופת-ניסיון, או בהפרה של מדיניות השימוש ההוגן.

7. גיבוי, שחזור והמשכיות

• גיבוי בסיס-הנתונים: [יומי, שמירה של 30 יום - להשלים].
• יעד נקודת-שחזור (RPO): [24 שעות - להשלים].
• יעד זמן-שחזור (RTO): [8 שעות - להשלים].
• מדיה מאוחסנת ב-Cloudflare R2 עם עמידות-האחסון של הספק.
• בדיקת-שחזור מבוצעת [אחת לרבעון - להשלים].

8. שינויים במסמך

נעדכן את המסמך מעת לעת. הרעה מהותית ביעדים תפורסם בהודעה מראש של 30 יום, ותחול מהתקופה הבאה.

---

> לתשומת-לב: טיוטה לבדיקת עורך-דין. המסמך מסומן כטיוטה ואינו מחייב עד לאישור. יש לוודא שיעדי-הזמינות, זמני-התגובה ומנגנון-הקרדיטים תואמים ליכולת התפעולית בפועל לפני שהם הופכים להתחייבות חוזית.